ITIL 5의 등장: ITSM은 어떻게 진화하는가?
2026년 2월 12일, 전 세계 IT 업계가 기다려온 ITIL 5(ITIL Version 5)가 공식 출시되었습니다.
2019년 ITIL 4 이후 약 7년 만에 찾아온 이 새로운 표준은 우리에게 ‘AI-Native’와 ‘경험(Experience)’이라는 새로운 숙제를 던져주고 있습니다. 기존 ITIL 4와 비교하면 아래와 같은 큰 차이점이 있습니다.
| 구분 | ITIL 4 | ITIL 5 |
| 중점 사항 | 가치 공동 창출, SVS(서비스 가치 시스템) | 가치 체인(Value Chain), AI 프레임워크, 디지털 경험 |
| 철학 | IT 성능 최적화 | 비즈니스 가치 및 지속 가능한 변화 |
| 측정 기준 | SLA, KPI 등 운영 지표 | 가치 기반(Value-based) 및 AI 기반 실시간 분석 |
| AI 비중 | 확장 모듈로 존재 | 프레임워크 코어에 포함 (AI-Native) |
그동안 우리는 생성형 AI의 폭발적 성장과 자율형 인프라의 등장을 목격했습니다.
ITIL 5는 이러한 기술적 격변을 서비스 관리의 표준 체계 안으로 어떻게 수용했는지, 그리고 2026년 ITSM의 핵심 트렌드는 무엇인지 정리해 드립니다.
본격적인 내용에 앞서, 한 가지 질문을 드리고 싶습니다.
여러분은 ‘ITSM(IT 서비스 관리)’ 하면 어떤 이름이 가장 먼저 떠오르시나요? 아마 많은 분이 HP(현 HPE)를 떠올리실 겁니다.
ITSM의 유산: HP가 써 내려간 관리의 역사
HPE는 단순히 서버와 스위치를 만드는 제조사가 아닙니다.
1990년대부터 오늘날에 이르기까지, 전 세계 엔터프라이즈 인프라 관리의 표준을 설계해온 ITSM의 종가(宗家)입니다.
| 시대 | 핵심 솔루션 | ITSM 패러다임 | ITIL 매칭 |
| 1990s~2000s | HP OpenView | 장비 가용성 및 네트워크 모니터링 중심 | ITIL v2 (Process) |
| 2010s | HP Service Manager | 프로세스 통합 및 워크플로우 자동화 | ITIL v3 (Lifecycle) |
| 2020s (Early) | Aruba Central / UXI | 클라우드 기반 관리 및 가시성 확보 | ITIL 4 (Value) |
| 2026~ (Now) | Central (SLE & Agentic AI) | AI-Native & 경험 중심 자율 운영 | ITIL 5 (AI & Experience) |
ITIL 5가 정의하는 ITSM의 3대 패러다임 시프트
이번 ITIL 5의 핵심은 단순히 프로세스를 개선하는 것이 아니라, IT 운영의 철학 자체를 재정의하는 데 있습니다.
① AI-Native ITSM: 도구에서 코어(Core)로
과거의 AI가 ITSM 프로세스 일부를 도와주는 ‘옵션’이었다면, ITIL 5에서 AI는 모든 가치 체인의 중심에 있는 ‘AI-Native’를 지향합니다.
특히 AI의 윤리적 활용과 의사결정의 투명성을 다루는 ‘AI 거버넌스’가 프레임워크 전면에 배치되었습니다.
② SLA에서 XLA(Experience Level Agreement)로
시스템의 업타임(Uptime)만 따지던 시대는 끝났습니다. ITIL 5는 사용자가 실제로 느끼는 가치인 **경험(Experience)**을 관리의 최우선 순위에 둡니다. “서버가 정상인가?”가 아니라 “사용자가 비즈니스 성과를 낼 수 있는 최적의 환경인가?”가 새로운 측정 기준이 됩니다.
③ 지속 가능한 디지털 가치 (Sustainability)
IT 서비스가 환경에 미치는 영향(ESG)이 이제는 서비스 품질의 일부가 되었습니다. 효율적인 자원 배분과 탄소 배출 저감은 이제 선택이 아닌, ITIL 5가 요구하는 핵심 서비스 실무(Practice)입니다.
AI 역량을 정의하는 새로운 기준: 6Cs 모델
ITIL 5는 조직이 AI를 얼마나 잘 활용하고 있는지 측정하기 위해 6Cs 모델이라는 새로운 역량 체계를 도입했습니다.
| 역량 (Capability) | 핵심 정의 (Core Definition) | ITSM 실무 적용 (Application) |
| Cognition (인지) | 데이터 패턴 인식 및 이상 징후 감지 | 잠재적 장애 예측 및 성능 베이스라인 구축 |
| Communication (소통) | 자연어 기반의 상호작용 및 인터페이스 제공 | 사용자 질의 응답 및 헬프데스크 자동화 |
| Clarification (명확화) | 복잡한 데이터 분석을 통한 근본 원인 규명 | 장애 근본 원인 분석(RCA) 및 투명한 보고 |
| Curation (큐레이션) | 신뢰할 수 있는 데이터 및 지식의 선별 관리 | 지식 베이스(KB) 최적화 및 학습 데이터 정제 |
| Creation (생성) | 새로운 콘텐츠, 코드, 해결 시나리오 생성 | 운영 자동화 스크립트 작성 및 조치 가이드 생성 |
| Coordination (조정) | AI 에이전트 간 협업 및 전체 워크플로우 실행 | 자율형 서비스 운영 및 다단계 프로세스 자동화 |
[Case Study] ITIL 5의 실현: HPE Aruba Networking Central의 진화
이러한 ITIL 5의 거창한 이론들은 실제 현장에서 어떻게 구현될까요?
전통적인 ITSM의 강자였던 HPE가 어떻게 AI-Native Networking을 통해 ITIL 5의 이상향을 현실로 바꾸고 있는지 그 구체적인 실체를 공개합니다. 최근 HPE Aruba Networking Central에 도입된 변화들이 좋은 예시가 됩니다.
- SLE(Service Level Expectations)의 도입: Central에 이식된 SLE는 ITIL 5가 강조하는 XLA(경험 관리)를 기술적으로 구현한 대표적 사례입니다. 모든 사용자의 접속 경험을 전수 조사하여 데이터화함으로써, 추상적인 ‘경험’을 관리 가능한 ‘지표’로 변환했습니다.
- Agentic AI를 통한 Coordination: ITIL 5의 가장 고도화된 역량인 ‘조정(Coordination)’은 Central의 Agentic AI를 통해 실체화됩니다. 네트워크가 스스로 경험(SLE) 저하를 감지하고, AI 에이전트가 최적의 설정으로 자율 조정하는 과정은 ITIL 5가 꿈꾸는 자율 운영의 모습입니다.
- Sustainability Dashboard: Central이 제공하는 전력 최적화 및 에너지 리포팅은 ITIL 5의 지속 가능성 프랙티스를 현업 엔지니어가 즉시 실천할 수 있게 돕습니다.
왜 지금 ITIL 5인가?
오랜 기간 ITSM의 판을 이끌어온 HPE가 이제 ITIL 5라는 새로운 돛을 달았습니다.
과거에는 사람이 수동으로 프로세스를 입력하고 관리했다면, 이제는 AI가 그 프로세스를 실시간으로 수행하는 시대로 접어들었습니다.
결론: 엔지니어에서 ‘디지털 제품 관리자’로
ITIL 5의 출시는 우리에게 중요한 메시지를 던집니다.
“ITIL 5는 AI라는 엔진에 ‘경험’이라는 핸들을 달아준 ITSM의 완성형 지도입니다.”
이제 기술은 인프라 뒤에 숨어있는 것이 아니라, 비즈니스의 전면에 서서 사용자 경험을 주도해야 한다는 것입니다.
우리는 이제 장비의 상태를 체크하는 엔지니어를 넘어, AI와 데이터를 활용해 ‘최상의 디지털 경험을 설계하는 관리자’가 되어야 합니다.
